한국산업인력공단 HRD 고객센터 서면인터뷰 - 두드림팀 -

평생능력개발, 자격시험, 국가직무능력표준, 외국인 고용지원, 해외취업지원, 국제교류협력, 숙련기술 장려에 이르기 까지 근로자와 기업의 행복을 위해 노력하는 한국산업인력공단의 HRD 고객센터에 대해 알고 계신가요. 다양한 사업과 지원을 하는 만큼 궁금증이 많으실텐데요. 다양한 고객의 문의에 대해 응대하고, 귀기울이는 친절 도우미 HRD고객센터가 오늘의 주인공입니다.


HRD 고객센터 관리, 정부고객만족도 조사, 직원 전화서비스 역량 평가 등 고객접점과 관련한 업무를 맡고 있는 고객지원센터 김주희 차장과의 서면 인터뷰 지금 바로 만나보시죠.




담당자가 말하는 HRD고객센터와 업무 이야기


콜센터에서는 대표번호 1644-8000해외취업 1577-9997로 인입되는 상담을 처리하고 있습니다. 채널은 전화를 포함해서 사이버, SMS 등으로 매우 다양합니다. 전화상담에 대한 만족도평가를 통해 상담품질을 개선하는 것도 콜센터의 업무입니다. 그리고 고객지원센터는 콜센터 관리, 고객만족도조사, CS교육, VOC개선 등 다양한 고객감동활동을 통해 전사적 고객감동경영을 총괄하는 핵심부서입니다.


운영인원은 스텝 포함 56명이며, 현재 서울 휘경동 한국산업인력공단 서울지역본부에 함께 자리하고 있습니다. 고객에게 고품질의 상담서비스를 제공하기 위해 신속․정확․친절을 목표로 매월 모니터링 분석, QA평가, 서비스 마인드 Level-up 교육 등의 서비스상담품질관리를 하고 있으며, 최근 이슈가 되고 있는 감정노동자의 애로사항 및 스트레스 감소를 위한 프로그램도 운영하고 있습니다.




하루에 얼마나 많은 고객문의를 응대하시나요? 가장 많은 문의 유형은 어떤 것이 있을까요?

하루 약 2,000통, 월 6~7만 건 정도입니다. 자격시험 접수나 합격자발표가 있을 때는 많게는5,000통 넘게 들어오는 날도 있어요. 그런 날은 상담사분들이 하루 100콜씩 받아야 하니 쉴 틈이 없어요. 


우리 공단 사업이 매우 다양하지만, 주로 문의하는 것은 아무래도 자격시험 쪽입니다. 주로 응시자격을 제일 많이 물어보시구요, 원서접수 때는 시험장소 등의 문의가 많습니다. 




고객센터에서 하는 일 중에 V.O.C라는 것이 있던데, 설명 부탁드립니다.



'Voice Of Customer'의 약자로 고객의 소리라고 해요. 예전에는 VOC가 민원과 동일시되었지만, 지금은 훨씬 더 고차원적인 개념으로 발전되었답니다. 즉, 다양한 채널로 들어오는 고객의 의견을 기업의 경영활동에 활용하고 피드백함으로써, 궁극적으로 고객의 요구사항에 근거한 경영활동을 할 수 있게 하는 경영체계 전체를 지칭하는 개념입니다.


 

상담을 진행하시면서 기억에 남는 점 혹은 고객이 있으시다면?


인터넷 접수를 어려워하는 고객과 하나하나 함께 짚어가며 원서접수를 성공리에 마쳤을 때, 친절하게 설명해 주어 감사하다고 인사를 건네주실 때 매무 뿌듯한 감정을 느낍니다. 


가장 기억에 남았던 경우는 배우자의 시험장소를 바꿔달라는 어느 고객의 전화였습니다. 장소변경은 어렵다고 답변하였으나, 장소변경을 꼭 해야하는 고객의 가정사를 30여분 경청하고 나니, 자신을 이해해 주면서 이야기를 들어주어 고맙다며 위로가 되었다던 고객님의 말씀이 기억에 남습니다. 도와드릴 수 있는 부분이 없어 안타까웠 지만 전화를 끊으며 일반적인 안내가 아닌 누군가에게 진정한 상담을 진행했음을 느꼈을  때가 기억에 남아있습니다.



사람을 상대하는 직업의 특성상 많이 힘드실 때도 있으실 텐데요.


아무래도 욕설이나 성희롱 발언을 하시는 분, 혹은 악성민원인들과 통화할 때가 되겠지요. 사실 그런 전화가 일부라고는 하나, 상담사들의 스트레스는 대부분 이런 전화들로 인해 발생하거든요. 이럴 땐 통화를 종료하겠다고 고지하고 전화를 끊기는 하지만, 이런 전화를 받고 나면 상담사들도 사람인지라 이후 상담을 할 수 없을 정도로 충격이 커요. 요즘엔 힐링프로그램, 감정치유프로그램들이 많이 운영되고 있지만 이런 전화는 없는게 제일 좋지요.


고객분들도 화나고 억울한 부분이 있어 격해지는 거라고 생각은 합니다. 하지만 욕설, 인신공격, 비하발언 등을 자제해 주신다면 상담사분들은 더 기꺼이 들어드리고 더 좋은 방법을 고민하여 상담을 해드릴 수 있을 겁니다. 고객이 존중받는 만큼 상담사들도 존중받는 존재로의 인식 전환이 필요하다고 생각합니다.


마지막으로 하고 싶은 한 말씀 부탁드립니다.


우리 공단 대표 얼굴인 HRD고객센터 여러분~! 악성민원에도 시달리고 그 많은 상담콜을 처리하면서도 친절한 모습을 잃지 않고 고객에게 도움이 되는 상담을 하고자 힘쓰고 있는 여러분이 너무 고맙고 자랑스럽습니다. 앞으로도 고객행복파트너로서 힘차게 달려나가길 바랍니다.



오늘은 한국산업인력공단의 대표 얼굴인 HRD고객센터에 대해 알아봤는데요. 전화기, 컴퓨터 저 편에서 고생해주시는 많은 분들 덕분에 산인공의 미래가 더 밝아보이는 것 같습니다. 아자! 아자! 화이팅~ 앞으로도 더 좋은 모습 기대하겠습니다.








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Posted by 한국산업인력공단


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